Trois questions avant de confier une tâche à l'IA

On nous appelle rarement avec une tâche précise en tête. On nous appelle avec une sensation : « on perd du temps sur des choses idiotes ». C’est un bon point de départ, mais ça ne se construit pas.

La première séance sert donc à transformer cette sensation en une tâche unique, qu’on peut décrire en une phrase. Voici les trois questions qui font le tri.

1. Est-ce que ça revient assez souvent ?

Une tâche qui arrive trois fois par mois ne vaut pas la peine d’être automatisée, même si elle est pénible. Une tâche qui arrive quarante fois par jour vaut de l’or, même si elle prend deux minutes.

Le calcul est bête et c’est ce qui le rend utile : nombre d’occurrences par semaine, multiplié par le temps que ça prend, multiplié par le nombre de personnes concernées. En dessous de quelques heures par semaine, on vous dira d’attendre. Au dessus d’une journée-personne par semaine, il y a un sujet.

Ce qui compte, ce n’est pas que la tâche soit ennuyeuse. C’est qu’elle soit fréquente et prévisible.

2. Est-ce qu’une personne de votre équipe pourrait l’expliquer à un nouveau ?

C’est le vrai test, et il surprend souvent.

Si la personne qui traite les commandes peut expliquer en dix minutes à un nouveau comment s’y prendre, alors la règle existe, elle est juste dans sa tête. Un agent peut l’apprendre. Si personne ne sait l’expliquer, si la réponse est « ça dépend, il faut avoir le nez dessus », alors on n’a pas affaire à une tâche répétitive. On a affaire à du métier, et le métier ne se délègue pas à une machine.

Une nuance utile : beaucoup de tâches sont un mélange des deux. Quatre-vingts pour cent de cas qui se ressemblent, vingt pour cent qui demandent un vrai jugement. C’est la meilleure configuration possible. L’agent prend les quatre-vingts, détecte les vingt et les passe à un humain avec le dossier déjà préparé.

Une tâche automatisable, ce n’est pas une tâche facile. C’est une tâche dont la règle est écrite quelque part, même si c’est dans une tête.

3. Que coûte une erreur ?

Cette question décide du niveau d’autonomie, pas du oui ou du non.

Si l’agent se trompe en classant une demande dans la mauvaise file, quelqu’un s’en aperçoit dans l’heure et la reclasse. Coût : deux minutes. On peut le laisser agir seul.

Si l’agent se trompe en envoyant un avoir de 4 000 euros, ce n’est plus la même conversation. Là, l’agent prépare et un humain valide. Le seuil se règle, et il se règle dans votre sens : on commence avec l’agent qui propose tout, et on lui donne de l’autonomie au fur et à mesure que les chiffres le permettent, sur les catégories de cas où il ne se trompe jamais.

Personne ne devrait vous vendre un agent à qui l’on fait confiance dès le premier jour. La confiance se mesure, elle ne se décrète pas.

Ce que ça donne en pratique

Si les trois réponses sont bonnes, on sait quoi construire, et on sait sur quoi le juger avant même de commencer : combien d’heures rendues, quel délai de prise en charge, quelle proportion traitée sans intervention.

Si l’une des trois coince, on vous le dit. C’est plus rapide pour tout le monde qu’un projet de six mois qui finit dans un tiroir.

Ces trois questions ne demandent pas d’expertise technique. Vous pouvez les passer sur vos propres tâches ce soir, et arriver au premier rendez-vous avec un candidat sérieux plutôt qu’une intention.